Interview met de heer De Jong van De Jong Hoorapparaten. Zijn bedrijf in Alkmaar is als eerste audiciensbedrijf gecertificeerd voor de SEMH erkenning Hoorzorg . Als ‘ambassadeur’ van de SEMH erkenning Hoorzorg is hij graag bereid mee te werken aan een vraaggesprek.
Mogen we eerst even kennismaken? Wat en wie is De Jong Hoorapparaten?
De Jong Hoorapparaten is een zelfstandig audiciensbedrijf dat bestaat sinds 1934. Mijn overgrootvader is de grondlegger van het bedrijf geweest, wat daarna door mijn ouders is voortgezet, en nu dus door mij. We zijn dan ook echt een familiebedrijf. Gelukkig zal ook na mij het bedrijf in de familie blijven. Wij zijn een bedrijf met 3 vestigingen in Alkmaar, Amsterdam en Krommenie. Wij zijn dagelijks geopend van 9 tot 18, en zaterdags tot half 5 en op alle dagen geven wij servicebeurten en kunnen afspraken worden gemaakt voor het aanpassen van een hoorapparaat. Dit doe ik samen met 2 deskundige collega’s. Wij leveren 7 merken, en dat is best veel. Wij vinden het belangrijk de klant een ruime keuze te kunnen bieden. Alle deze merken bieden ons, en dus de klant, een goede service en technische ondersteuning.
Bij ons zijn triage audiciens werkzaam dat wil zeggen dat wij op basis van uitgebreide metingen zelf een triage mogen uitvoeren. Op basis van de meetresultaten kunnen we hiervoor de aanvraag doen bij de zorgverzekeraar.
“Een uitgebreide meetmethode en een persoonlijke klantbenadering, dat zijn echt onze specialiteiten.”
Heeft u veel zien veranderen, in de afgelopen jaren?
Jazeker, vaak zijn er dingen ten goede veranderd, maar soms zie ik ook minpunten.
Een minpunt vind ik dat de zorgverzekeringen minder vergoeden, en dat hun voorwaarden ook allemaal verschillend zijn. Als audicien kun je een aspirant klant niet direct vertellen wat het apparaat hen precies kost en wat de vergoeding vanuit de zorgverzekering is. Deze vergoedingen kunnen verschillen van bijv. € 255,- tot € 700,- voor één en hetzelfde artikel. Om dan te weten wat er moet worden bijbetaald moet je privé gegevens aan de klant vragen. Dat vind ik niet prettig.
Een pluspunt is het verlengen van de proefperiode van alle hoorapparaten. Wij mogen op basis van de zorgvraag alle merken gratis op proef afgeven. De klant probeert dan eerst een apparaat uit, en vertelt na een week zijn of haar ervaringen. Dan volgen vaak meerdere proefperiodes waarin een of twee ander apparaten worden uitgeprobeerd. Meestal kan na 3 proefperiodes een weloverwogen keuze worden gemaakt.
Een verbetering is ook de digitalisering van de hoorapparaten. Vroeger had het apparaat een instelschroefje wat je handmatig moest bedienen. Dit was nogal vochtgevoelig. Met de digitalisering werken we met een gesloten kastje dat veel minder hinder heeft van vocht of stof. Het apparaat is daarmee ook veel minder reparatiegevoelig. Het instellen van het apparaat gebeurt op de PC in de winkel of bij de klant thuis met de laptop. Ca. 40 % van onze aanmetingen en service gebeurt met een huisbezoek.
Heeft uw bedrijf ‘specialiteiten’ wat het bedrijf echt bijzonder maakt ?
Graag noem ik hier onze uitgebreide meetmethode voor de aanpassing van alle hoorapparaten. Bovendien hebben wij een zeer persoonlijk benadering naar de klant toe.
Voor een aanpassing maken we gebruik van een toonaudiogram, een beengeleidingsaudiogram, een spraakaudiogram, en een UCL meting. Als triageaudicien heb ik daar toestemming voor van de KNO arts en verzekeringen.
In de intake, en daar nemen wij uitgebreid de tijd voor, krijgen we al een beeld van de klant en van de zorgvraag. Op het intakeformulier staan bijv. zaken als doelstelling van het apparaat. Het maakt namelijk veel uit hoe iemand het apparaat gaat gebruiken. Voor iemand die veel vergaderingen moet bijwonen moet het apparaat andere dingen ‘kunnen’ dan voor iemand die muziekleraar is. Dit bepaalt de technische voorwaarden. Dit leggen we naast de resultaten van de uitgebreide metingen. Daaruit filteren we een bepaalde range hoorapparaten die het beste in aanmerking komen. Deze leggen we de klant voor en vertellen de klant in het kort de technische onderlinge verschillen. Het komt voor dat er een persoonlijke voorkeur is voor een bepaald merk, of juist een ‘allergie’ voor een merk. Daar zit soms een heel persoonlijk verhaal aan vast. Na een zeer uitgebreide proefperiode met dus een grote keuze kiest de klant het apparaat van zijn keuze voorkeur.
“Bijscholing vind ik een wezenlijk element van ons vak. Dit is ook een onderdeel van de SEMH erkenning.”
Welke visie heeft u op verantwoorde hoorhulpmiddelen-/zorg?
Ik vind het belangrijk dat de cliënt verantwoord, onpartijdig en neutraal wordt geadviseerd in de keuze voor een hoorapparaat. De plus- en minpunten moet je daar eerlijk bij vertellen om de klant hier zo goed mogelijk in te begeleiden. Wij geven bij het indienen van de declaratie ook altijd aan de zorgverzekeraar door welke apparaten de cliënt op proef heeft gehad. Zo weet de zorgverzekeraar dat er uitgebreid proefperiodes zijn geweest.In principe heeft men 1 maal in de 5 jaar recht op een nieuw hoorapparaat. Maar het komt wel eens voor dat iemands gehoor in die periode zo sterk verslechtert, dat ik contact opneem met de technisch of medisch adviseur van de zorgverzekeraar met de vraag of er een extra apparaat binnen de 5 jaar mag worden. Soms wordt dat dan geaccepteerd.
Wat is het leukste dat u ooit hebt meegemaakt tijdens een aanmeting?
Het leukste is toch wel als iemand die er soms al lange tijd tegen opziet om een hoorapparaat te laten aanpassen, er uiteindelijk heel blij mee is. Dan hoor ik vaak de opmerking “ik had het jaren eerder moeten doen”.
Ook de familie is vaak blij als vader of moeder overgaat tot de aanschaf van een hoorapparaat, een goede communicatie met artsen is dan bijv. veel beter mogelijk. Ook heb ik eens een klant gehad die als voorzitter aan het hoofd van een zeer grote ovale tafel moest vergaderen. Die heb ik goed kunnen helpen met een hoorapparaat dat met een ‘inzoomfunctie’ een grotere afstand kon overbruggen. Het geeft dan veel voldoening als we kunnen zorgen voor een oplossing op maat.
En wat het vervelendste?
Minder leuk is het als iemand een aanmeting laat doen en vervolgens, als blijkt dat een apparaat nodig is, het toch niet willen. Mensen kunnen dan niet accepteren dat ze een apparaat moeten dragen en die zie je meestal ook niet terug. Het ontkennen dat ze een hoorprobleem hebben vind ik niet eerlijk naar de audicien. Ook heb ik wel eens meegemaakt dat een klant het apparaat steeds in het verkeerde oor deed, doordat men het plakkertje met de R (van rechts) van het doosje had verwijderd. Dat is jammer.
U oefent al lange tijd het vak van audicien uit. Wat doet u om uw kennis ‘op peil’ te houden’?
Bijscholing vind ik een wezenlijk element van ons vak. Dit deden we altijd al en het is ook een onderdeel van de SEMH erkenning. Vaak volgen we bijscholing op het gebied van technisch medische aspecten. Zo was ik onlangs bij een presentatie van een neurochirurg van de VU over het verband tussen een bepaalde aandoening in relatie tot iemands hoorstoornis. Dan kijk je naar de ziekte achter het hoorprobleem. Soms moet je dit achterhalen bij de klant, bijv. door medicatie aanvraag, en het komt wel voor dat we een klant doorverwijzen naar de huisarts.
Ook volgen we cursussen van fabrikanten die een nieuw apparaat op de markt brengen. Daar ben ik heel alert op.
De Jong Hoorapparatenheeft als eerste audiciensbedrijf de SEMH-erkenning Hoorzorg. Trots?
Nou daar kan ik kort over zijn, daar zijn we erg blij mee en héél trots op. Het is prettig als je goede werken, dus het doen van geslaagde aanpassingen, wordt bevestigd met een keurmerk. De SEMH sticker zit ook dan ook zichtbaar op de deur. Klanten vragen hier ook naar. Als ik het uitleg wordt het heel positief beoordeeld.
“De audit ging zeer deskundig en met de toetser was er een goede wisselwerking”.
Was het moeilijk aan de eisen van het keurmerk te voldoen?
Haha, echt moeilijk was het niet, nee. Je moet er wel voor open staan. De audit ging zeer deskundig en over we werden goed geïnformeerd welke verbeterpunten nodig waren. Zo bleek ik enkele zaken over het hoofd te hebben gezien. Daar ga je dan over nadenken. Bepaalde dingen kunnen erin slijten. Met de toetser was er een goede wisselwerking en daardoor kreeg ik een beter inzicht. Als voorbeeld noem ik om bij het presenteren van een apparaat het uit het etui te halen en op aan witte ondergrond te tonen. Het apparaat is dan veel beter te zien. Kom er maar eens op.
Waarom was dit keurmerk belangrijk voor u?
Ten eerste vind ik een goede kwaliteitscontrole van belang voor de klant en voor de zorgverzekering.
Bovendien moet je je scherp houden naar de klant toe.
Tenslotte gaat het om een ruimere zienswijze in je gehele bedrijfsvoering. Er kan bedrijfsblindheid ontstaan als je lang op dezelfde manier werkt. Een periodieke audit helpt om zaken opnieuw tegen het licht te houden. Ik vind dat heel belangrijk.
Een keurmerk kost geld. Wat heeft het u opgeleverd?
En tijd! We hebben er best veel tijd in gestoken. Maar door je als audiciens-bedrijf aan te sluiten bij de SEMH, is in ieders belang. Een aspirant klant weet dat je kwaliteit levert en ziet dat je neutraal bent.
We hebben op onze SEMH erkenning veel positieve reacties gekregen, zowel van klanten als van de KNO arts. Of ik er ook extra klanten door heb gekregen? Daarvoor is de tijd nog te kort, om dat te kunnen merken.
Zou u het keurmerk aan andere audiciensbedrijven aanbevelen?
Jazeker. De neutrale uitstraling en gewaarborgde professionaliteit zou ik graag bij alle audiciensbedrijven zien. Ik ben dan ook blij dat de SEMH een erkenningsregeling voor audiciensbedrijven heeft ontwikkeld, die ook door de zorgverzekeraars wordt geaccepteerd. De keus om me bij de SEMH aan te sluiten was dan ook snel gemaakt.