Kwaliteit door menselijke maat
Een interview met Johan Veerbeek, Westland Orthopedie
Midden in de Delfste woonwijk Buitenhof, in de Gillisbuurt, is Westland Orthopedie gevestigd. Het pand, een voormalig schoolgebouw, is volledig ingericht als professionele lokatie voor de orthopedisch instrumentmakerij waar het voor klanten prettig verblijven is. “Het is erg fijn dat we klanten volledig kunnen helpen onder één dak”, legt eigenaar Johan Veerbeek uit.
Johan Veerbeek is inmiddels 6 jaar zelfstandig eigenaar van Westland Orthopedie.
De stap naar volledige zelfstandigheid volgde op een periode waarin hij met een compagnon het bedrijf 7 jaar eerder had overgenomen. Westland Orthopedie is een begrip geworden door de jaren heen en is op uiteenlopende vragen van klanten voorbereid.
Blijf luisteren naar je klant
Met 45 medewerkers waaronder 3 fysiotherapeuten in huis, eigen schoenmakers en een winkel met comfortschoenen, Van Dalen Voet- & Schoencentrum is het bedrijf inmiddels uitgegroeid tot een bijzonder bedrijf met een kenmerkende filosofie waarin kwaliteit en de sociale kant van ondernemerschap in harmonie zijn. “We willen anders zijn dan anderen”, legt Johan Veerbeek uit. “We hebben een hoog percentage aan klantcontact en werken vanuit een positieve klantbenadering. Bij prothesen en hulpmiddelen draait het om vertrouwen. Zolang er vertrouwen blijft bestaan zijn klanten heel trouw. Transparantie is bij ons uniek en we geven uitgebreid advies. Dat doen we ook op speciale dagen voor proefpassingen die we organiseren, de klant moet dan niets. Zelfs als we geen goede oplossing kunnen bieden dan helpen we ook om over te stappen naar een andere leverancier die het wel kan.
Onze sociale manier van werken wordt erg gewaardeerd. Klanten sturen ons, óók per whatsapp berichten met positieve reacties of vragen naderhand om raad. Het is echt een onderdeel van onze bedrijfsfilosofie, medewerkers nemen dit over.”
“Dienstverlening alsof het voor je eigen moeder is.”
Focus op kwaliteit
Westland Orthopedie was een van de eerste, wellicht het eerste orthopediebedrijf dat ISO 9001 werd gecertificeerd. In de loop van de tijd kwam daar ook de SEMH certificering bij. “Ja en met overtuiging”, geeft Veerbeek aan. “In beginsel hadden we er wel problemen mee vanwege de ISO certificering die we al hadden. Door de zorgverzekeraar zijn we toch bewogen om voor de SEMH te gaan. Inmiddels zijn we jarenlang SEMH gecertificeerd en daar voelen ons heel goed bij. Met name het meten hoe de klant denkt over onze werkwijze vinden we belangrijk. We ervaren in de outputmeting echt toegevoegde waarde. We laten de zorgverzekeraars altijd weten dat we de erkenning weer behaald hebben. Het is ieder jaar een mooi resultaat dat zeker zichtbaar mag zijn. Als je je wilt profileren dan moet je je vak ook op niveau houden. Laat zien dat je kwaliteit levert en dat je werkwijze erkend is. We zijn transparant in de behandeling, het is toetsbaar en aantoonbaar.”
“Medische Hulpmiddelen hebben in het kader van de gezondheid geen sterke positie gekregen, zeker gezien de bezuinigingen waarvan de gevolgen al zichtbaar zijn. De beroepsopleiding is tot stilstand gekomen en er worden geen leerlingen door de werkgevers naar de opleidingen gestuurd. Alleen de hbo-opleiding is nog actueel, maar daar krijg je andere mensen van”. Veerbeek doelt op het praktisch inzicht en de handelingsverlegenheid bij kleine aanpassingen. “We hebben regelmatig stagiairs. Voordat ze de paskamer ingaan lopen ze eerst mee met de orthopedisch instrumentmaker. We vinden het belangrijk dat iedere medewerker met de ambachtelijke kant van het vak kennis maakt voordat ze starten met het aanmeten.”
“Wij en andere bedrijven zijn ervan overtuigd dat er “bezuinigd” moet worden, maar niet ten koste van de kwaliteit. Daarom is het zo belangrijk dat de professionaliteit geborgd wordt door een onafhankelijke professionele partij zoals de SEMH.
Schipperen met levertijden, kleinere ruimte van vergoedingen en het uitsluiten van bepaalde hulpmiddelen, tarieven. Het zijn dagelijkse belemmeringen waarmee we moeten oppassen dat we de bedrijfstak niet “kapotbezuinigen”. De uurlonen zijn bijvoorbeeld al 5 jaar niet verhoogd en de clusters worden jaar op jaar naar beneden bijgesteld. Ik zou graag tegenover deze ontwikkelingen willen stellen dat mijn bedrijf en bedrijfstak een borging zou krijgen van continuïteit binnen maatschappij. Anders zie ik de toekomst somber tegemoet. We werken hard mee aan het vergroten van de kwaliteit van leven. Als een duurdere prothese nodig is, dan is het gewoon nodig.”
Ontwikkelingen
Dat Westland Orthopedie niet stil staat, blijkt wel uit een innovatieve en actieve marktbenadering. “We willen bij thema’s aansluiten als multiculturaliteit en de zorg voor mensen die steeds dichterbij georganiseerd wordt. Dit betekent dat we ook ontmoetingen in sociale buurthuizen organiseren en in revalidatieentra.” Westland Orthopedie gaat dus echt op pad, maar komt niet zomaar om te verkopen. Veerbeek legt uit: ”Gewoon luisteren en je betrokkenheid tonen dat is heel belangrijk. Daarna wordt wel duidelijk of en waarmee we iemand kunnen helpen zijn mobiliteit te verbeteren. Ook voor mensen met een niet typische Nederlandse afkomst. Het zijn bijeenkomsten waar ook revalidatieartsen bij aanwezig zijn, maar ook fysiotherapeuten zijn van harte welkom om aan te sluiten.”
Samenwerking met SEMH
“De SEMH zorgt voor de normering van kwaliteit. De adviseurs wijzen je op zaken die goed gaan of verbeterd kunnen worden en daarover gaat dan het gesprek.” Alhoewel de SEMH volgens Veerbeek niet wordt gevraagd door eindklanten, speelt het wel een rol bij artsen in het ziekenhuis. “De SEMH is echt een erkenning op inhoud in tegenstelling tot ISO dat meer op het proces gericht is. De branche heeft de SEMH nodig om de randvoorwaarden voor kwaliteit te verduidelijken. Voor de toekomst verwacht ik een nauwe samenwerking om het belang van mijn bedrijfstak te onderstrepen. Wat dat aangaat zou de SEMH ook meer autoriteit kunnen uitstralen en de weg naar Den Haag moeten bewandelen.”